NEI, det får være måte på drosjesjåførsløvsinn! Det er sjåførens plikt å sjekke at han kjører til riktig by!
For øvrig snakket ikke jeg om drosjesjåfører ovenfor. Jeg ville bare påpeke at det må bli rot og forsinkelser av postleveranser når siste ledd, sjåføren av varebilen med postforsendelsene, ikke finner fram til kunden fordi han ikke har giddet/tatt seg bryet med å skaffe seg gps og/eller smarttelefon.
For at ikke drosjehistorien skal bli altfor uforklarlig: Det er ikke slik på Helgeland at det normalt sendes drosjer hundre kilometer av gårde! Selv om drosjesentralen ligger i Mosjøen, har de radiokontakt med drosjene som hører hjemme i Mo i Rana, og skal sende en av dem når en kunde i Mo i Rana ringer. I mitt tilfelle var det drosjesentralen som valgte å kontakte en bil i feil by - det var sentralen som skulle ha spurt meg om hvilken by jeg ringte fra (eller sett det ut fra telefonnummeret). Sjåføren hadde ingen skyld i det - han ble sikkert like sur på sentralen som meg!
Nå er det DHL som skal prøve å levere noe til meg - en pakke sendt fra Tyskland har gått via Italia og Tyskland(!) og kommet til Oslo på en halv dag. Der har den vært siden søndag, med flere daglige statusoppdateringer av typen "delay". Nå har den endret status til "shipment on hold". Godt å vite at det går fremmover!
Hvis du vet at du ikke vil være til stede når de prøver å levere, kan du få dem til å levere på en annen adressse. Men DHL har designet systemet sitt (eller fått det designet) slik at du må vente på "delivery attempted"-status før leveringsadressen kan endres.
Selv om du vet på forhånd at første forsøk blir mislykket, må det første leveringsforsøket gjøres. Og de har ingen mekanisme for å la beskjeden fra deg om ny adresse ligge i kø til det blir bruk for den; det er du, mottakeren, som (til tross for at du ikke er til stede for å ta imot pakken, f.eks. fordi du er på ferie) må oppdage at nå har de gjort et leveringsforsøk, så nå kan du kan ringe DHL og fortelle om den alternative adressen.
Med litt grunning kan jeg klare å konstruere opp mulige design for å forklare denne oppførselen. Sett f.eks. at 'alternativ leveringsadresse' er et felt som i datasystemet bare finnes ett eneste sted: I 'mislykket levering'-dataposten. Oppretting av denne posten krever en konkret bekreftelse på reelt utført leveringsforsøk (utsjekking av sending til en identifisert bil, sjåfør signatur, innsjekking av returnert sending etterpå, ...). Det kan være en del av kvalitetssikringen: Kunne DHL legge inn en slik post uten å ha faktisk forsøkt å levere, ville de ikke kunne bevise at de har gjort jobben sin skikkelig, hvis noen klaget.
Men hvorfor designet er slik kan man spørre seg. Mis-designet ligger ikke i at de krever konkret bekreftelse på utført leveringsforsøk, men i at alternativ adresse er lagt på denne posten, og ikke et annet sted. (Hvis det nå er slik det er - det er reinspikka gjetting fra min side. Jeg kunnne gjette på flere andre forklaringer, grovt sett i samme gata.)
Aner ikke hvor foredraget om leveringsadresser kom fra. Tror neppe de ville klart seg noe bedre om jeg satt leveringsadresse til sorteringsterminalen deres i Oslo, for så å sitte på trappa der i noen dager. Det er neppe slik at postkassa signerer på sjåførens skjerm for at ingen er hjemme. Altså er det ingen måte å kvalitetssikre at sjåføren har forsøkt å levere pakka. Men dette er nok en problemstilling som er mest aktuell for PostNords bud. Disse møter som tidligere omtalt opp ved et hus i nærheten, ser feil navn på ringeklokka og drar videre.
Aner ikke hvor foredraget om leveringsadresser kom fra.
Egen erfaring sist sommer:
Hadde bestilt en ny bærbar PC, for levering sent på våren, men leverandøren sendte meg den ene etter den andre meldingen med "Delivery has been delayed". Etter den tredje utsettelsen endte "Estimated delivery date" opp i starten på mitt fire ukers feriefravær. Selv om det fortsatt var fem uker til leveranse: Leverandørens logistikk-system hadde ingen mulighet for å endre leverandøradresse etter at bestillingen var registrert, uansett. Jeg fikk beskjed om å kontakte speditøren, dvs. DHL, for slike problemer. Det var da DHL fortalte meg at jeg måtte vente til en uke ut i min ferie, etter at første leveranse var gjort, før jeg kunne be om endret leveringsadresse. Og at hvis forsendelsen ikke var vellykket levert etter to uker, dvs. før jeg var tilbake fra ferie, ville forsendelsen bli returnert til Singapore.
Det som "reddet situasjonen" var at uheldige omstendigheter gjorde at jeg måtte avbryte min ferie midtveis i den planlagte perioden. Jeg kom hjem en uke etter det første mislykkede leveringsforsøket, og rakk å hente forsendelsen før den ble returnert. Men jeg hadde mentalt stålsatt meg for å ta kranglene som uvegerlig ville fulgt om sendingen var blitt returnert og måtte sendes på nytt halve jorden rundt.
Dette er "Beretning om et varslet mord" - det er det som irriterer meg! Hvis ikke min ferie hadde blitt avbrutt, og leverandøren hadde fått sendingen i retur, da kunne leverandøre stå der og sagt: Ja, vi visste på forhånd at det var det som ville skje, men vårt logistikk-system gjorde det umulig å unngå. DHL kunne stå der og si: Ja, vi visste på forhånd at det var det som ville skje, men vårt logistikk-system gjorde umulig å unngå. Jeg kunne stå der og si: Ja, jeg visste på forhånd at det var det som ville skje, men logistikk-systemene var slik at det var ingenting jeg kunne gjøre for å unngå det. Sendingen måtte returneres til den andre siden av jordkloden! Naturlovene og logistikk-systemene er slik at det var eneste tenkelige mulighet!
Jeg er selv IT-mann, og en av mine store frustrasjoner går på dette: Hvorfor i h... aksepterer våre kunder (her: produsenten, DHL) IT-systemer med så fundamentale funksjonelle svakheter? Hvorfor aksepterer våre kunders kunder, sluttbrukerne, disse tåpelige unnskyldningene om at "Sorry,datasystemet gir ingen mulighet for å endre leveringsadresse selv om det er fem uker fram til shipping-dato" eller "Sorry, datasystemet tillater oss ikke å legge inn en alternativ adresse før den første er prøvd"? Når jeg opptrer som sluttbruker burde jeg skape et lite helvete når sånt skjer. De som har fått levert disse dysfunksjonelle IT-stystemene (leverandøren og DHL) burde skape et lite helvete når sånt skjer. Som IT-mann er jeg skamfull over at min bransje leverer så dysfunksjonelle IT-systemer. Og over hvor lett folk i min bransje bare trekker på skuldrene over slike ting, og mangler enhver yrkesstolthet som krever av vi skal utvikle gode, funksjonelle IT-systemer. For realiteten er at selv om jeg kan få en viss respons fra ihvertfall en del sluttbrukere om at IT-systemene ikke er hva de burde vært, er responsen nær null fra vine kollegarer.
Det gamle paradigmet om "eating your own dog food", som jeg opplevde denne sommeren, blir av oss IT-folk altfor lett pratet gort med at "hundematen smaker vondt fordi systemet er sånn-og-slik bygget opp..." osv. osv. Javel, klart det er derfor, men at vi vet forklaringen er da ingen grunn til at vi ukritisk skal fortsette å la det være slik!
Kombinasjon av hva jeg opplevde som kunde avhengig av IT-systemer, med hva jeg opplever som IT-mann av min bransjes holdninger til brukere og kunders ønsker å behov, var det som lå bak mitt frustrasjons-utbrudd. Det er neppe siste gang jeg frustreres over min bransjes manglende evne til å levere den funksjonalitet sluttbrukerne egentlig ønsker seg!
Grunnen til at systemene er laget slik er for å unngå svindel. Så fort det blir mulig å endre leveringsadresse uten å legetimere seg blir det også lett å utnytte systemene. Som IT-mann burde den tanken vært sentral i ditt daglige virke. For å kunne gi denne funksjonaliteten i internasjonal pakketransport måtte man enten hatt en global identifikasjonsmetode (ala bankid, noe som er lite trolig at transportørene vil stå for utviklingen av) eller at transportørene krever at sendingsmottakere oppretter en konto hos dem som nettbutikkene linker til på tilsvarende måte som de linker til paypal. Tatt i betraktning hvor mange pakker som fraktes rundt i forhold til hvor mange som trenger en adresseendring underveis, ville nok de fleste mottakere mene det er lite kundevennlig å måtte opprette konto hos alle verdens transportører. En siste mulighet ville vært at alle verdens transportører samarbeidet om en felles management-portal som ville gitt en innlogging for hver mottager i verden. Men da spørs det om tilliten mellom alle verdens transportører er god nok til at de vil stole på en slik felles portal.
MyHermes, under mottoet "makes delivery easy", har nå levert en pakke til meg. Sporingen viser at den ble sendt fra England på mandag, tollbehandlet i går, og utlevert i dag - i England. Der er ikke jeg!
MyHermes, under mottoet "makes delivery easy", har nå levert en pakke til meg. Sporingen viser at den ble sendt fra England på mandag, tollbehandlet i går, og utlevert i dag - i England. Der er ikke jeg!
Men da følger de ihvertfall opp mottoet sitt. De sier jo ingenting om hvem de gjør leveringen enkel for...
For øvrig snakket ikke jeg om drosjesjåfører ovenfor. Jeg ville bare påpeke at det må bli rot og forsinkelser av postleveranser når siste ledd, sjåføren av varebilen med postforsendelsene, ikke finner fram til kunden fordi han ikke har giddet/tatt seg bryet med å skaffe seg gps og/eller smarttelefon.
Selv om du vet på forhånd at første forsøk blir mislykket, må det første leveringsforsøket gjøres. Og de har ingen mekanisme for å la beskjeden fra deg om ny adresse ligge i kø til det blir bruk for den; det er du, mottakeren, som (til tross for at du ikke er til stede for å ta imot pakken, f.eks. fordi du er på ferie) må oppdage at nå har de gjort et leveringsforsøk, så nå kan du kan ringe DHL og fortelle om den alternative adressen.
Med litt grunning kan jeg klare å konstruere opp mulige design for å forklare denne oppførselen. Sett f.eks. at 'alternativ leveringsadresse' er et felt som i datasystemet bare finnes ett eneste sted: I 'mislykket levering'-dataposten. Oppretting av denne posten krever en konkret bekreftelse på reelt utført leveringsforsøk (utsjekking av sending til en identifisert bil, sjåfør signatur, innsjekking av returnert sending etterpå, ...). Det kan være en del av kvalitetssikringen: Kunne DHL legge inn en slik post uten å ha faktisk forsøkt å levere, ville de ikke kunne bevise at de har gjort jobben sin skikkelig, hvis noen klaget.
Men hvorfor designet er slik kan man spørre seg. Mis-designet ligger ikke i at de krever konkret bekreftelse på utført leveringsforsøk, men i at alternativ adresse er lagt på denne posten, og ikke et annet sted. (Hvis det nå er slik det er - det er reinspikka gjetting fra min side. Jeg kunnne gjette på flere andre forklaringer, grovt sett i samme gata.)
Det er neppe slik at postkassa signerer på sjåførens skjerm for at ingen er hjemme. Altså er det ingen måte å kvalitetssikre at sjåføren har forsøkt å levere pakka. Men dette er nok en problemstilling som er mest aktuell for PostNords bud. Disse møter som tidligere omtalt opp ved et hus i nærheten, ser feil navn på ringeklokka og drar videre.
Egen erfaring sist sommer:
Hadde bestilt en ny bærbar PC, for levering sent på våren, men leverandøren sendte meg den ene etter den andre meldingen med "Delivery has been delayed". Etter den tredje utsettelsen endte "Estimated delivery date" opp i starten på mitt fire ukers feriefravær. Selv om det fortsatt var fem uker til leveranse: Leverandørens logistikk-system hadde ingen mulighet for å endre leverandøradresse etter at bestillingen var registrert, uansett. Jeg fikk beskjed om å kontakte speditøren, dvs. DHL, for slike problemer. Det var da DHL fortalte meg at jeg måtte vente til en uke ut i min ferie, etter at første leveranse var gjort, før jeg kunne be om endret leveringsadresse. Og at hvis forsendelsen ikke var vellykket levert etter to uker, dvs. før jeg var tilbake fra ferie, ville forsendelsen bli returnert til Singapore.
Det som "reddet situasjonen" var at uheldige omstendigheter gjorde at jeg måtte avbryte min ferie midtveis i den planlagte perioden. Jeg kom hjem en uke etter det første mislykkede leveringsforsøket, og rakk å hente forsendelsen før den ble returnert. Men jeg hadde mentalt stålsatt meg for å ta kranglene som uvegerlig ville fulgt om sendingen var blitt returnert og måtte sendes på nytt halve jorden rundt.
Dette er "Beretning om et varslet mord" - det er det som irriterer meg! Hvis ikke min ferie hadde blitt avbrutt, og leverandøren hadde fått sendingen i retur, da kunne leverandøre stå der og sagt: Ja, vi visste på forhånd at det var det som ville skje, men vårt logistikk-system gjorde det umulig å unngå. DHL kunne stå der og si: Ja, vi visste på forhånd at det var det som ville skje, men vårt logistikk-system gjorde umulig å unngå. Jeg kunne stå der og si: Ja, jeg visste på forhånd at det var det som ville skje, men logistikk-systemene var slik at det var ingenting jeg kunne gjøre for å unngå det. Sendingen måtte returneres til den andre siden av jordkloden! Naturlovene og logistikk-systemene er slik at det var eneste tenkelige mulighet!
Jeg er selv IT-mann, og en av mine store frustrasjoner går på dette: Hvorfor i h... aksepterer våre kunder (her: produsenten, DHL) IT-systemer med så fundamentale funksjonelle svakheter? Hvorfor aksepterer våre kunders kunder, sluttbrukerne, disse tåpelige unnskyldningene om at "Sorry,datasystemet gir ingen mulighet for å endre leveringsadresse selv om det er fem uker fram til shipping-dato" eller "Sorry, datasystemet tillater oss ikke å legge inn en alternativ adresse før den første er prøvd"? Når jeg opptrer som sluttbruker burde jeg skape et lite helvete når sånt skjer. De som har fått levert disse dysfunksjonelle IT-stystemene (leverandøren og DHL) burde skape et lite helvete når sånt skjer. Som IT-mann er jeg skamfull over at min bransje leverer så dysfunksjonelle IT-systemer. Og over hvor lett folk i min bransje bare trekker på skuldrene over slike ting, og mangler enhver yrkesstolthet som krever av vi skal utvikle gode, funksjonelle IT-systemer. For realiteten er at selv om jeg kan få en viss respons fra ihvertfall en del sluttbrukere om at IT-systemene ikke er hva de burde vært, er responsen nær null fra vine kollegarer.
Det gamle paradigmet om "eating your own dog food", som jeg opplevde denne sommeren, blir av oss IT-folk altfor lett pratet gort med at "hundematen smaker vondt fordi systemet er sånn-og-slik bygget opp..." osv. osv. Javel, klart det er derfor, men at vi vet forklaringen er da ingen grunn til at vi ukritisk skal fortsette å la det være slik!
Kombinasjon av hva jeg opplevde som kunde avhengig av IT-systemer, med hva jeg opplever som IT-mann av min bransjes holdninger til brukere og kunders ønsker å behov, var det som lå bak mitt frustrasjons-utbrudd. Det er neppe siste gang jeg frustreres over min bransjes manglende evne til å levere den funksjonalitet sluttbrukerne egentlig ønsker seg!
For å kunne gi denne funksjonaliteten i internasjonal pakketransport måtte man enten hatt en global identifikasjonsmetode (ala bankid, noe som er lite trolig at transportørene vil stå for utviklingen av) eller at transportørene krever at sendingsmottakere oppretter en konto hos dem som nettbutikkene linker til på tilsvarende måte som de linker til paypal. Tatt i betraktning hvor mange pakker som fraktes rundt i forhold til hvor mange som trenger en adresseendring underveis, ville nok de fleste mottakere mene det er lite kundevennlig å måtte opprette konto hos alle verdens transportører.
En siste mulighet ville vært at alle verdens transportører samarbeidet om en felles management-portal som ville gitt en innlogging for hver mottager i verden. Men da spørs det om tilliten mellom alle verdens transportører er god nok til at de vil stole på en slik felles portal.
Men da følger de ihvertfall opp mottoet sitt.
De sier jo ingenting om hvem de gjør leveringen enkel for...