I de tilfellene hvor høyere pris også betyr bedre service velger jeg gjerne det. Matbutikker kan være et eksempel på dette for min del. Samme med optiker.
God kundeservice dreier seg ofte mer om personlighet og innstilling enn priser, og trenger ikke utebli pga. priskrig
Da guttungen var liten jobbet jeg i en matbutikk. Tror du er morro å stå med nøkkelen i hånda ved inngangsdøra og noen presser seg inn med komentaren "å, det var godt jeg rakk det"? Ansatte i barnehager vil også hjem på tida. Det finnes kanskje en buss en vil rekke? En familie som venter på middag? Husk at "god" kundeservise gjerne går ut over andre også.
Hvis du ser på innlegget til @dotsetsveen så ser du at det tok 10 min å finne noen som kunne hjelpe, og først DA var klokka 16:01. Normalt lar man vel kunder som kommer inn i butikken før stengetid få gjøre seg ferdig, særlig om betjeningen har vært utilgjengelig de siste 10 minuttene før stengetid.
Hvis betjeningen var opptatt med å gi andre kunder god service....
Hvis det kommer inn et dusin kunder ti på fire, og hver enkelt av dem krever masse tid og forklaring og veiledning, hvor mye overtid skal da de ansatte være forventet å arbeide? Gratis?
I de fleste (alle?) matforretningene her i byen er kassapparatene programmert til å avvise strekkoder for øl etter kl. 20:00:00 på hverdager, 18:00:00 søndager. Er det dårlig kundeservice? Det er også loven, men når ansatte har en arbeidsavtale regulert av lov, som sier at de har fri fra 16:00, da kommer loven inn også der. Hvor langt ned kan bommen har gåt på ferjeleiet, evt. hvor langt ut fra kaia må ferja være, før de ikke lenger i kundeservicens navn er moralsk forpliktet til å legge inntil igjen og ta deg med? Hva om du kom til ferjeleiet i god tid, men kapasiteten var oppbrukt, ferja var full? Om du kom ti på fire, og de som hadde kommet før deg brukte alle de tjenester som var tilgjengelig da ferja gikk klokka fire, og da var det slutt, er det dårlig kundeservice at de dessverre ikke har mer å tilby? Eller er det OK fordi det da er "ikke mer plass ombord å tilby" istedetfor "ikke flere betjeningstimer å tilby"?
Jeg har én eneste gang opplevd å bli snytt for pils til lørdagspizzaen: Da sto jeg i kassakø i 12-13 minutter før ølsalget stengte. (Jeg vet det var såpass; jeg så på klokka for å forsikre meg om at jeg var ute i god tid.) Tre-fire kunder foran meg i kassakøen var det en kjenning av kassadama, og de hadde så mye å sludre om mellom hver eneste strekkode som ble lest inn at vi som sto bak ble ganske forbanna (og ingen andre kasser var betjente). Mannen før meg var den siste som fikk kjøpt sin øl til lørdagskvelden, jeg var den første som ble avvist. Da lot jeg hele handlevogna bli stående, overlot til betjeningen å sette varene tilbake i hyllene, og dro til en annen butikk for å kjøpe de samme varene, naturligvis minus ølet.
Når det er åpenbar sommel og masse løsprat som overhodet ikke har med butikkens tjenester å gjøre (men som sikkert av denne pratsomme kunden ble betraktet som "hyggelig kundeservice"), da kan jeg ha en viss forståelse for at man reagerer negativt, som jeg selv gjorde i denne situasjonen. Men hvis betjeningen gjør jobben sin skikkelig og rimelig effektivt, da kan ikke jeg ankomme ti minutter før stengetid og forvente å ta av betjeningens fritid, bare fordi betjeningen har stått på i fullt kjør det siste kvarteret av dagens arbeidstid.
Jeg har aldri jobbet i butikk, men har jobber på kundeservice med åpningstider. Da var arbeidstiden min en halvtime lenger enn åpningstiden, bla. for å kunne hjelpe kunder som ringte inn ett min før telefonen stengte (jeg kunne til og med finne på å ta telefonen et par min etter stengetid om jeg ikke hadde rukket å lukke køen). Dette vet jeg andre som har også. Barnehagen (vår) stenger f.eks. 15 min før de ansatte slutter, slik at de har tid til å rydde og stenge etter siste barn er hentet. De kan til og med se igjennom fingerne om noen en sjelden gang, og med en ok forklaring skulle komme fem min. for sent. Så det er løsbart uten å komme i konflikt med lover eller kontrakter. Ølsalg blir en litt annen greie
jeg skyr service-bedrifter som ikke utviser en viss grad av fleksibilitet. Å ikke hjelpe en kunde som har ventet i 10min på hjelp, pga klokken er 16.01, er nok til at jeg ikke kommer tilbake. Hadde de derimot sagt "beklager, jeg MÅ hente ungen i barnehage, hvis ikke hadde jeg kunnet hjulpet deg", så hadde jeg forstått det.
Forbanna klokke-nazier på Optimera Østre Aker... Kl 16.01 henvendte jeg meg i resepsjonen etter 10min for å finne noen å henvende meg til... "Nei, vi stengte kl 16.00". Idioter som aldri har hørt om periferi-service...
Jeg har ansvar for en del støttefunksjoner på jobben, der vi har litt for mange B-mennesker. Når jeg står med ytterklærne på, sekken på ryggen, klokka er ti over fire, og en av disse B-menneskene kommer løpende og bare MÅ ha meg til å hjelpe med noe... Da hender det at det tar 1 time og 45 minutter å fikse den "knøttlille" saken. Så jeg må medgi at det kan være ganske surt med 1 time og 45 minutter.
Selvsagt burde man (/jeg) akseptere forespørsler fram til 16:10. Og når jeg da sier "Sorry, nå er den 16:11, nå skal jeg hjem" - er ikke jeg da like mye "klokke-nazi"? Bare det at "stengetid" er endret fra 16:00 til 16:10. Det er bare to prinsipielle måter å handtere det på: Å sette strek (uansett hvor man setter den), eller å ikke sette strek. Det siste, der man sier: Ingen grense er absolutt! er å si "Kom når som helst".
Denne typen debatter har blitt en årlig gjenganger ifm. barnehageopptak: Ungen vår er født en eneste dag for sent til å søke plass i år! Den fleksibiliteten må de da kunne vise! ... Men det er bare å flytte grensen én dag utover. Hva da med de som har en unge fødtto dager for sent? Etter at den første ungen likevel fikk barnehageplass, er det jo bare snakk om å være født 24 timer for sent, eller mindre enn det! Vi husker vel induksjonsbevis fra matematikk-timene på VGS; vi ender ofte opp i en tilsvarende logikk.
Ett sted må man sette strek. Jeg foreslår her: ----------------------------------------------------
Jeg er ikke akkurat B-menneske. Er oppe hver dag før 05.00 de ukene jeg begynner kl 6 og ved 7-8tiden når jeg begynner kl 14. I går var jeg ferdig på jobb kl 14 og dro derfra og rett til Optimera. Pga noe trafikk og litt klunder med å finne frem til lageret så var jeg der 15.51(ja, jeg så på klokka når jeg kjørte inn porten) og fant ingen der før 16.01.
Men det som var irriterende var at når klokka var over 1600 så var det plutselig fullt av trucker som suste rundt og drev med andre ting. Men å bruke halvannet min(så lang tid tok det i dag fra jeg oppga ordrenr til den var på hengeren) på å hente limtredrageren til meg var uaktuelt...
Når jeg kommer til en bedrift 9min før stengetid forventer jeg å bli betjent, spesielt når det tar halvannet minutt og bedriften er en av de største av sitt slag i landet.
Nå har kommersielle bedrifter som mål å tjene mest mulig penger. Mest mulig inntekt på minst mulig ressursinnsats. De er nøkterne. Den eneste nytte de har av fornøyde kunder er i den grad butikken tjener mer penger på dem. Koster det ti minutter å betjene en kunde etter stengetid - 1/6 time, 1/6 timelønn pluss andre kostnader, kanskje 3-400 kr - har det verdi bare om det gir butikken 3-400 kr mer fortjeneste å betjene denne kunden. Vel å merke: Fortjeneste. Ikke salg, ikke engang avanse. Det krever kanskje et mersalg på et par tusen kroner.
Men hvor mye kan bedriften potensielt tape på en misfornøyd kunde når den kunden forteller til 10 av sine venner om sin dårlige opplevelse? Og så forteller 7 av de 10 om dette til 10 av sine venne?. Og 7 av deres venner forteller det til 10 av dems venner? Og så videre? Da får de veldig fort, veldig mye mersalg på dagsorden...
Jamt over er kundetstøtte og vilje til å oppfylle kundens ønsker bånn i bøtta nå for tiden. Det er i all hovedsak vår egen feil: Vi legger på leverandørene et så ekstremt press om at det må være billig, billig, billig, at de må redusere kostnader over hele fjøla. Kan de spare en krone på hvert salg, så kan de sette ned prisen med nitti øre og underby konkurrentene, selv med ti øre større overskudd. Det er ingen som går til den dyre butikken med kvalifiserte fagfolk bak disken hvis du kan gå på OBS! og finne det samme i hylla til en lavere pris. Vi kjøper skrot-kvalitet på Biltema og CO, og da river vi grunnen bort under de som tilbyr høy kvalitet og høy service. Alle må konkurrere på pris mot Obs!, Biltema og CO - ellers går kundene dit. De klarer ikke det - og går konkurs eller innstiller. Det er vi som velger å gå i lav-service, lav-kvalitet butikker for å få det billigst mulig.
Hvis du nå sier at "Det var ikke en billig-butikk jeg gikk i, men en der jeg forventet service!" - så gjør det ingen forskjell: Denne høy-service-butikken er uansett i konkurranse med lavpris/lavservice-alternativene, og en måte å klare konkurransen på er å ha fornøyde ansatte som får gå hjem klokka 16:00. Da blir de værende i jobben, og det er bra.
Den beste kundeservicen/pris(hvertfall i Hønefoss) får du hos Coop Obs Bygg, og Rema 1000, eller billigbutikker om du vil.
På "kvalitetsbutikkene" Maxbo, Gausdal, Byggmakker og Byggtorget må du lete butikken rundt og når du endelig finner noen(som oftest i en klynge rundt kaffemaskinen) er det så vidt de gidder å svare på spørsmål, enda mindre sette seg inn i din evt problemstilling(sannsyneligvis fordi man ikke er proff-kunde)...
På Monter er de litt bedre, men det tror jeg er fordi jeg kjenner flere av de som jobber der.
Samme gjelder forsåvidt matbutikker: Hvis du spør om noe på Rema så slipper de det de har i henda og blir med deg bort til der varen er og spør om det er noe annet man lurer på.
Spør man om noe på f.eks Meny som har et betydelig høyere prisnivå så peker de i ca riktig himmelretning og mumler noe eller så bare svarer de "veit ikke"...
Når du sier "Da blir de værende i jobben, og det er bra", så virker det som du ikke har fulgt helt med på dagens arbeidsmarked. Hvis man slutter i jobben fordi man blir forsinket 5-10min en gang eller to i uka så har man et virkelig problem, både jobbmessig og psykisk. Jeg slutter kl 14, men drar sjelden fra jobb før 14.15. Jeg slutter ikke i jobben av den grunn.
Signatur
Det er ikke resultatet som teller, men at det tar lang tid og aldri blir helt ferdig...
Da guttungen var liten jobbet jeg i en matbutikk. Tror du er morro å stå med nøkkelen i hånda ved inngangsdøra og noen presser seg inn med komentaren "å, det var godt jeg rakk det"? Ansatte i barnehager vil også hjem på tida. Det finnes kanskje en buss en vil rekke? En familie som venter på middag? Husk at "god" kundeservise gjerne går ut over andre også.
Hvis betjeningen var opptatt med å gi andre kunder god service....
Hvis det kommer inn et dusin kunder ti på fire, og hver enkelt av dem krever masse tid og forklaring og veiledning, hvor mye overtid skal da de ansatte være forventet å arbeide? Gratis?
I de fleste (alle?) matforretningene her i byen er kassapparatene programmert til å avvise strekkoder for øl etter kl. 20:00:00 på hverdager, 18:00:00 søndager. Er det dårlig kundeservice? Det er også loven, men når ansatte har en arbeidsavtale regulert av lov, som sier at de har fri fra 16:00, da kommer loven inn også der. Hvor langt ned kan bommen har gåt på ferjeleiet, evt. hvor langt ut fra kaia må ferja være, før de ikke lenger i kundeservicens navn er moralsk forpliktet til å legge inntil igjen og ta deg med? Hva om du kom til ferjeleiet i god tid, men kapasiteten var oppbrukt, ferja var full? Om du kom ti på fire, og de som hadde kommet før deg brukte alle de tjenester som var tilgjengelig da ferja gikk klokka fire, og da var det slutt, er det dårlig kundeservice at de dessverre ikke har mer å tilby? Eller er det OK fordi det da er "ikke mer plass ombord å tilby" istedetfor "ikke flere betjeningstimer å tilby"?
Jeg har én eneste gang opplevd å bli snytt for pils til lørdagspizzaen: Da sto jeg i kassakø i 12-13 minutter før ølsalget stengte. (Jeg vet det var såpass; jeg så på klokka for å forsikre meg om at jeg var ute i god tid.) Tre-fire kunder foran meg i kassakøen var det en kjenning av kassadama, og de hadde så mye å sludre om mellom hver eneste strekkode som ble lest inn at vi som sto bak ble ganske forbanna (og ingen andre kasser var betjente). Mannen før meg var den siste som fikk kjøpt sin øl til lørdagskvelden, jeg var den første som ble avvist. Da lot jeg hele handlevogna bli stående, overlot til betjeningen å sette varene tilbake i hyllene, og dro til en annen butikk for å kjøpe de samme varene, naturligvis minus ølet.
Når det er åpenbar sommel og masse løsprat som overhodet ikke har med butikkens tjenester å gjøre (men som sikkert av denne pratsomme kunden ble betraktet som "hyggelig kundeservice"), da kan jeg ha en viss forståelse for at man reagerer negativt, som jeg selv gjorde i denne situasjonen. Men hvis betjeningen gjør jobben sin skikkelig og rimelig effektivt, da kan ikke jeg ankomme ti minutter før stengetid og forvente å ta av betjeningens fritid, bare fordi betjeningen har stått på i fullt kjør det siste kvarteret av dagens arbeidstid.
Stemmer. Det var forresten på hovedlageret til Optimera. Hadde bestilt en limtredrager hos Monter Hønefoss og måtte hente den på hovedlageret selv.
Jeg er ikke akkurat B-menneske. Er oppe hver dag før 05.00 de ukene jeg begynner kl 6 og ved 7-8tiden når jeg begynner kl 14.
I går var jeg ferdig på jobb kl 14 og dro derfra og rett til Optimera. Pga noe trafikk og litt klunder med å finne frem til lageret så var jeg der 15.51(ja, jeg så på klokka når jeg kjørte inn porten) og fant ingen der før 16.01.
Men det som var irriterende var at når klokka var over 1600 så var det plutselig fullt av trucker som suste rundt og drev med andre ting. Men å bruke halvannet min(så lang tid tok det i dag fra jeg oppga ordrenr til den var på hengeren) på å hente limtredrageren til meg var uaktuelt...
Når jeg kommer til en bedrift 9min før stengetid forventer jeg å bli betjent, spesielt når det tar halvannet minutt og bedriften er en av de største av sitt slag i landet.
Men hvor mye kan bedriften potensielt tape på en misfornøyd kunde når den kunden forteller til 10 av sine venner om sin dårlige opplevelse? Og så forteller 7 av de 10 om dette til 10 av sine venne?. Og 7 av deres venner forteller det til 10 av dems venner? Og så videre? Da får de veldig fort, veldig mye mersalg på dagsorden...
Den beste kundeservicen/pris(hvertfall i Hønefoss) får du hos Coop Obs Bygg, og Rema 1000, eller billigbutikker om du vil.
På "kvalitetsbutikkene" Maxbo, Gausdal, Byggmakker og Byggtorget må du lete butikken rundt og når du endelig finner noen(som oftest i en klynge rundt kaffemaskinen) er det så vidt de gidder å svare på spørsmål, enda mindre sette seg inn i din evt problemstilling(sannsyneligvis fordi man ikke er proff-kunde)...
På Monter er de litt bedre, men det tror jeg er fordi jeg kjenner flere av de som jobber der.
Samme gjelder forsåvidt matbutikker: Hvis du spør om noe på Rema så slipper de det de har i henda og blir med deg bort til der varen er og spør om det er noe annet man lurer på.
Spør man om noe på f.eks Meny som har et betydelig høyere prisnivå så peker de i ca riktig himmelretning og mumler noe eller så bare svarer de "veit ikke"...
Når du sier "Da blir de værende i jobben, og det er bra", så virker det som du ikke har fulgt helt med på dagens arbeidsmarked. Hvis man slutter i jobben fordi man blir forsinket 5-10min en gang eller to i uka så har man et virkelig problem, både jobbmessig og psykisk. Jeg slutter kl 14, men drar sjelden fra jobb før 14.15. Jeg slutter ikke i jobben av den grunn.
Så det var ikke stengt pga. Thanksgiving? https://www.youtube.com/watch?v=m57gzA2JCcM (Alice's Restaurant, Arlo Guthrie)
Høstferie på vestlandet, sikkert derfor